O que a Disney ensina sobre gestão de pessoas para a sua empresa?

O livro: O jeito Disney de encantar os clientes não é mais uma daquelas publicação que trazem exemplos lindos, mas impossíveis de aplicação em empresas no Brasil. A publicação produzida pelo Disney Institute é uma leitura importante e ajuda as empresas a se preparem para os próximos desafios que virão a partir de 2021. O atendimento e a experiência do cliente será a bola da vez.

O primeiro ponto que chama a atenção no livro é o olhar do Walt. Totalmente focado na qualidade, em todas as etapas. Mesma característica observada em outro visionário, Steve Jobs. Buscar qualidade não deve ser um objetivo fim. A qualidade é um processo infinito que vai definir como as pessoas irão se relacionam com a marca.

Hoje, os mais de 55 mil funcionários são treinados dentro de uma metodologia própria que visa satisfazer o cliente em todos os detalhes. A Walt Disney chama isso de "guestologia" ou a arte e a ciência de conhecer e entender os clientes para "criar felicidade". O Walt Disney World tem quatro padrões de atendimento: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Na sua empresa, quais são os padrões de atendimento? O que é perseguido diariamente, 7 dias por semana?

Todos nós gostamos e sabemos que um atendimento bem feito é primordial para uma relação duradoura com os nosso clientes. Tentamos, a todo custo, otimizar os processos, evitar erros e investir em tecnologia para que nada saia errado. Mas, o fator crucial para que o atendimento seja impecável será sempre o treinamento e capacitação dos funcionários. Eles estão na ponta, conhecem e observam as pessoas. Um time bem treinado e estimulado é capaz de ser um porta-voz incontestável da marca, mesmo longe dos olhos dos gestores.

A Disney, utilizando-se da "guestologia" iniciada na metade do século passado, usa fatores demográficos e psicográficos para entender a fundo seus convidados. Perceber necessidades, como relata o livro, é o ponto mais fácil de identificação. O que os convidados precisam quando vão ao Walt Disney World? A resposta imediata seria: férias. Os desejos são percepções menos evidentes, eles sugerem dos propósitos mais profundos de um cliente. "Os convidados do Walt Disney querem mais do que simples férias; eles querem memórias duradouras de uma experiência familiar repleta de diversão".

O atendimento ao cliente nos próximos anos será a diferença entre o sucesso e o fracasso das marcas. Estamos nos tornando consumidores cada vez mais exigentes, observadores e atentos, não apenas com a organização, higiene ou qualidade do produto. Passamos a observar também como anda a felicidade daqueles que nos servem, que nos apresentam os produtos e que interagem com a gente, seja em qualquer canal ou ponto de venda. Estamos buscando por marcas conscientes, humanizadas e preocupadas com questões indiretas do negócio. Treinar e capacitar gente, envolver os colaboradores na cultura organizacional são pontos cruciais hoje. Quanto maior for a satisfação dos nossos colaboradores, maior será a resposta positiva à marca. Pensar cada detalhe e olhar para cada cliente como único é a receita para construir memórias duradouras na mente das pessoas.