Sexta, 27 de Novembro de 2020 13:19
69 98133-2589
Blogs e Colunas TECNOLOGIA

O e-commerce precisa focar no cliente

Em um mercado cada vez mais abundante, dar uma segunda chance para as marcas enraizadas na cultura da escassez do século XX é cada vez mais difícil

10/08/2020 13h13 Atualizada há 2 semanas
23
Por: ETIENE GONÇALVES
Divulgação
Divulgação

Sábado a tarde, buscava eu um presente para o domingo dos Pais. O meu mora em Brasília e como moro em BH não tinha como resolver de outro modo. Recorri ao Google e pensei em comprar livros. Na busca, surgiu a Livraria Cultura, uma das maiores do Brasil. Ao colocar o CEP, o checkout informou que seriam gastos 11 dias para a entrega chegar à Capital Federal. Mas, tudo bem, a distribuição fica em SP e eu não fiz a compra em tempo hábil.

Tentando uma alternativa, fui rapidamente para o telefone e liguei para a loja. Glaucenir me atendeu. Muito solícita, queria me ajudar. Contei para a simpática vendedora que precisava presentear meu pai. Queria comprar um combo com três livros do Zygmunt Bauman. Ela pediu um tempo para conferir o estoque e voltou com uma resposta positiva.

– "Alysson, vou te chamar no Whatsapp, tudo bem?" – Claro! Fiquei muito contente. Depois de algum tempo, ela me informou que conseguiu os títulos e também o serviço de entrega. "Resolva a vida do cliente e ele vai amar sua empresa para o resto da vida" - quem nunca ouviu essa frase?

Agora, era só passar o endereço e fazer o pagamento. Mas não foi isso que aconteceu. Glaucenir me enviou a foto de um documento pelo Whatsapp. Eu deveria imprimir, preencher os dados do meu cartão de crédito, escanear e enviar de volta para a Livraria Cultura, uma das maiores do Brasil.

Sem acreditar no que trâmite necessário, disse a ela que não tinha impressora. O equipamento já virou peça de museu em boa parte dos escritórios mundo afora. Então, diante do dilema, entra em campo o vendedor Elpídio, pronto para me ajudar.

"Então, Sr. Alysson, eu posso preencher para o senhor aqui, mas precisarei que você me informe os dados. E precisarei de uma declaração assinada que autorize a cobrança" – foi o que o vendedor me disse. Eu deveria passar para ele os dados do meu cartão de crédito pelo Whatsapp ou por email. Só assim seria possível efetivar a compra.

Quando ministro aulas de E-commerce na PUC Minas, falo constantemente com os meus alunos que um dos pontos determinantes para que o cliente desista da compra é não confiar no site ou a loja não parecer segura. O SSL ou HttpS, como muitos conhecem, é um recurso que não evita, mas ameniza o problema do roubo de dados em transações no comércio eletrônico.

A compra por meio de envio de dados bancários é altamente condenada por 10 em cada 10 especialistas em cibersegurança - ainda mais enviando o código de segurança. A culpa não é da Glaucenir nem do Elpídio. A culpa é das empresas de todos os portes que subestimam o poder do e-commerce ou ignoram que mercados, mesmo consolidados, podem desaparecer porque não inovam ou porque esquecem que inovação é também inovar no atendimento ao cliente.

Para muitos ainda, uma caixa acrílica – deixe aqui sua crítica ou sugestão – e uma caneta Bic por perto significa: "estamos ouvindo nossos clientes". Mas hoje, ouvir o cliente é sentir as suas necessidades. E perceber o cliente como único e próximo. Marcas e produtos globais vivem um dilema. Na era das efemeridades, como diria o escritor Zygmund Bauman – que meu pai ainda não leu – "trocamos de marcas, aspirações e produtos como quem troca de tênis numa sucessão de reinícios, com finais rápidos e indolores".

Ao final da nossa conversa no Whatsapp com a Livraria Cultura, o vendedor Elpídio me disse: "– Sinto muito, senhor, fiz o máximo possível. Mas estaremos aqui para lhe ajudar sempre que possível." Em um mercado cada vez mais abundante, dar uma segunda chance para as marcas enraizadas na cultura da escassez do século XX é cada vez mais difícil.

 

Nenhum comentário
500 caracteres restantes.
Comentar
Mostrar mais comentários
* O conteúdo de cada comentário é de responsabilidade de quem realizá-lo. Nos reservamos ao direito de reprovar ou eliminar comentários em desacordo com o propósito do site ou que contenham palavras ofensivas.
Alysson Lisboa
Sobre Alysson Lisboa
Jornalista, mestre em comunicação, coordenador de pós-graduação e professor na PUC Minas. Acesse o site: www.etcdigital.etc.br e fale pelo E-mail: [email protected]
Porto Velho - RO
Atualizado às 14h10 - Fonte: Climatempo
27°
Muitas nuvens

Mín. 23° Máx. 30°

29° Sensação
7 km/h Vento
79% Umidade do ar
90% (10mm) Chance de chuva
Amanhã (28/11)
Madrugada
Manhã
Tarde
Noite

Mín. 23° Máx. 32°

Sol, pancadas de chuva e trovoadas.
Domingo (29/11)
Madrugada
Manhã
Tarde
Noite

Mín. 23° Máx. 32°

Sol, pancadas de chuva e trovoadas.
Ele1 - Criar site de notícias