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Utilização da Escala SERVQUAL para Mensuração da Qualidade de um Serviço em Saúde. Estudo de Caso.

Conheça as dimensões analisadas: confiabilidade, segurança, tangíveis, empatia e presteza.

29/03/2021 08h30
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Por: Redação
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Atualmente trabalho como enfermeiro do trabalho em um grupo de medicina diagnóstica presente em oito estados. E trabalhar em um grupo tão grande justamente em um período de pandemia é extremamente desafiador e ao mesmo tempo enriquecedor. Por estar em diferentes estados do norte a sul do país, nos traz diferentes culturas e percepções que nos ajudam a modular e a melhorar a qualidade de nossos serviços.

Além das avaliações internas, pesquisas de clima dentre outros, quando falamos em métrica da qualidade de serviço é muito utilizado no grupo o NPS (Net Promoter Score) que ajuda a medir a satisfação do cliente e nos traz informações para melhorar a qualidade de nosso serviço. Ele ajuda a saber o quanto esse serviço seria recomendado para demais pessoas. Isto podemos associar inevitavelmente ao marketing em saúde, conforme as avaliações do NPS nos ajudam a modular também as ações de marketing.

Quando associo o meu momento profissional as dimensões da escala SERVQUAL penso que podemos fazer adaptações para utiliza-la em praticamente todos os serviços e com empresas de diferentes tamanhos. Estas dimensões são: confiabilidade, segurança, tangíveis, empatia e presteza. Ao ler estas palavras naturalmente vem exemplos diários em nossa mente. Mas cabe frisar que o gestor possui um papel importantíssimo como liderança para garantir a qualidade do serviço, assim como, prever, identificar e trabalhar pontos de melhoria.

Comentando sobre as dimensões da escala SERVQUAL coloco algumas ponderações baseados no que vejo atualmente:

CONFIABILIDADE: creio que seja uma das dimensões mais importantes pois ela norteará em cascata as outras dimensões. Ex: quando um cliente é mal atendido ou o serviço encontra-se desorganizado, sendo a primeira vez que o cliente utiliza é uma confiança quebrada que dificilmente ou com muito custo será resgatada.

SEGURANÇA: é uma dimensão primordial para ajudar a fidelizar o cliente. Entretanto, como passar segurança ao cliente? Neste ponto entra muito a visão do gestor e do quanto a empresa está disposta a investir em treinamentos para os colaboradores, para que a entrega do produto final seja satisfatório. Segurança neste contexto tem um significado global e hoje com tantos serviços oferecidos torna-se um diferencial importantíssimo.

TANGÍVEIS: para oferecermos um serviço de qualidade, é necessário investir no qual ajudar a compor um diferencial no que vai oferecer. Ex: no grupo de medicina diagnóstica que trabalho possuem exames que apenas eles fazem no país. Devido a pandemia, foi investido em novos equipamentos e contratação de diferentes profissionais para suprir a alta demanda.

EMPATIA: este talvez seja a dimensão mais sensível, pode ser facilmente confundido com simpatia. Entretanto, o significado é mais profundo. Empatia neste caso é entender a necessidade do cliente e resolver seu problema de forma efetiva. E quando tratamos do segmento da saúde os exemplos são infindáveis. Onde trabalho um dos serviços oferecidos é a coleta de exames domiciliar. Devido a pandemia, aumentamos tanto o efetivo de profissionais quanto aos tipos de exames. Possuímos alguns pacientes principalmente idosos ou crianças autistas que exigem a coleta com determinados profissionais. Dessa forma já colocamos estes para os clientes determinados. Para manter a qualidade deste, é necessário reuniões periódicas, cursos de descompressão, de gestão, etc. Fazer com que o funcionário seja aderente a cultura da empresa e seja sensibilizado a realizar seu trabalho da melhor forma possível.

PRESTEZA: a globalização, as tecnologias cada vez mais avançadas, exigem que as empresas acompanhem o processo de evolução. No atual momento de pandemia que vivemos a resolução rápida de problemas torna-se um diferencial importante. Para isso, os colaboradores precisam estar alinhados com a cultura e aderente aos processos. Ex: muito exames que fornecemos exigem extrema agilidade, o tempo hábil desde o primeiro atendimento, da coleta, da análise do exame ajuda a salvar vidas. Isto é um exercício diário.

Quando analisamos estas dimensões, vejo que são moduladores básicos que todos serviços que prezam pela qualidade devem naturalmente trabalhar. Reforço quanto a importância do gestor de serviço dominar o tema fazer com que sua equipe compartilhe do mesmo pensamento. Dessa forma o trabalho fluirá melhor, a fidelização do cliente ocorrerá ajudando a solidificação do serviço.

 Referências:

MOURA, Luiz Rodrigo Cunha et al. Avaliação da Qualidade de Serviços Utilizando a Escala Servqual: o Estudo de Caso Matermed. Revista Reuna, v.12, n3, 2007.

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